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內容簡介

好的服務，最終是來自於人。
現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。
而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！

　　即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，
　　然而服務人員面對的最大挑戰，
　　還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！
　　本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！

　　這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現，並為公司帶來利基？

　　本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！

　　優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。

　　服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」

　　★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★

作者簡介

羅珊．德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)

　　她是產業心理學家、管理顧問，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經營管理。二十年來，她提供需求分析及客製化的教育訓練，協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家，在商業雜誌及電子報發表不少文章。

譯者簡介

子鳳  大學主修行銷管理，因熱愛文字工作而投身翻譯，譯作有《夢想的金鑰匙》、《長存記憶中的菜單》、《托斯卡尼田園歲月》、《體驗品牌》等。

李瓊芬  國立臺灣大學社會學系畢業，英國華威大學組織研究碩士。譯作有《權力遊戲》等。

目次

出版序
誰該讀這本書
致讀者函  

導論  重新定位客服人員  

1 面對相互矛盾的指令  
左右為難的客服人員  
品質第一vs. 動作要快  
一次搞定 vs. 缺乏授權  
照本宣科 vs. 人性風格  
嚴守分際 vs. 自打耳光  
授權 vs. 否決  
團隊 vs. 「與眾不同」的員工  

2 前進、前進、再前進  
避免說話速度太快  
如何回應自己不清楚的問題  
思緒渙散時的應變方法  
如何應對滔滔不絕的顧客  
如何應對一再重複的說詞  
忘了回電話給顧客的解決之道  

3 拜託！別再打電話來了  
紓解工作壓力  
工作壓力升高的因素
善用天然鎮靜劑  
幽默式的壓力紓解  
放鬆技巧  

4 救命啊！我已經筋疲力竭了  
徒勞的壓力回應  
抗壓公式  
有效的壓力回應  

5 為何你聽不懂我的話  
造成溝通障礙的原因  
使用明確字眼  
開放性和封閉性的詢問  
建立和諧感與服務精神  
學習服務語言  
養成良好的溝通習慣  

6 挑戰憤怒電話  
挑戰憤怒電話經驗談  
其他實例  
衝突管理  
衡量組織衝突的成本  
接聽之後  
平靜祈禱文

7 客服中心的同理回應  
同理回應的重要性  
傳達同理回應的方法  
將同理心帶回家

8 技術支援與詢問台  
向技術支援人員表達敬意  
不得不學習幽默感的技術支援人員  

9 謝謝你讓我的今天更美好  
最高境界：贏得讚美  
完美的來電：分享，分享，分享  
清倉會議  

10 經驗之談  
客服人員該做的事  
激勵客服人員的短文  
洋蔥或洋薊理論  
綠血理論  
結語  

11 改變  
危機還是轉機？  
破除改變的迷思  
改變的六個階段  
九個重要的改變策略

12 放眼未來  
電子商務的基本要素
潛力無限的電子商務
電子化成長痛苦指數
客服人員的電子化挑戰：忠實呈現

附錄一 傑瑞的故事  
附錄二 超級G.O.D.貨運車