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（此篇說明了如何觀察消費現場，找出浪費的過程。這是第1章，之後還有漫步供給現場等等，一步步說明整個方法）

精實服務 第1章　精實消費

　　「我們一起散步吧！」多年來，每當企業經理人要我們跟他們談一談精實革命時，我們一律都以這句話作答，經理人則通常希望能在會議室或執行長辦公室進行討論。根據我們長期以來的經驗，唯有「現場」（gemba）才能創造價值──這是個日本字，表示進行實際作業的工廠或辦公室。因此，我們堅持從「現場」出發，以了解公司的實際情況。

　　消費者也有「現場」，即是解決問題因循的路徑。多數經理人很難看見這條路徑，即便他們也經常因循該路徑進行消費──在他們脫掉公司制服，成為消費者的時候。因此，最近幾年我們常拉著企業經理人，花大把的時間在消費者的「現場」散步。

　　我們的目的非常簡單：教導經理人看見與消費者有切身關係的每一個步驟，即研究、取得、安裝、組合、維護、修理、升級，再利用商品或服務，以解決問題。我們仔細研究每一個步驟，質問為什麼需要這個步驟，為什麼某步驟無法正確執行。一旦除去沒有價值的步驟，我們才能談暢流和後拉，以及邁向完善。

　　為了清楚明白這個方法，我們現在就來散步，並且以消費者的立場進行觀察。讓我們隨著鮑伯‧史考特（Bob Scott）經歷一次汽車修理的經驗。鮑伯是個典型的消費者，當他的小發財車後面的保險桿被撞彎的時候，他第一次經歷了精實革命。

推薦序

消費者的覺醒

盧淵源 / 前中山大學企業管理系教授

　　消費者要的是什麼？消費的價值在哪裡？這恐怕是所有精實生產者所要正視以及重新思考的問題。你是否曾經有過花了大半天的時間在大型賣場選購商品，回到家之後才發現買到一些不是自己真正所需產品的不愉快經驗？或者為了維修辦公室的電腦，不得不忍受廠商繁瑣而冗長的維修程序，有時還會因為溝通上的誤會，將原本電腦裡的資料給刪除掉。太多的功能與組合，造成太多的不方便。看著自己手中新一代的手機，是否會懷念早年單純而實際的快樂？現代社會經濟高度發展，市場上充斥著各式各樣琳瑯滿目而多樣化的產品。每一件商品的功能、品質、價格都比二十年前優越，服務配套種類也愈來愈多。然而消費者的心裡真的滿意了嗎？

　　由豐田汽車所發展出的豐田生產系統（TPS），堪稱為全世界最有效率的作業系統：可稱之為豐田美學的生產流程；去蕪存菁，止於至善。豐田模式（The Toyota Way）引領著豐田穿梭過困頓與泡沫化的經濟時代，三十年來依舊獨領風騷。豐田式生產系統，非但沒有因環境背景的不同而銷聲匿跡，反而經由麻省理工學院的教授群調查全球汽車產業而整理詮釋的「精實生產系統」（原譯：臨界生產系統）預言了精實的風潮。許多廠商在這股豐田旋風的影響之下，大刀闊斧地進行精實生產革命。在其追求零缺點、零庫存，持續成本降低，以及擺脫傳統而僵固的生產方式的目標之下，精實生產的戰果就是帶給現代社會愈來愈多品質更好、價格更好的商品供消費者選擇。

　　理論上，現代消費者的消費方式應該是變得更好更方便，而消費者本身也應更加滿意才對。然而事實上卻非如此，時下的消費者被淹沒在五花八門的商品大海中，都拜「精實思想」所賜。如果以「忙碌」來形容所有現代人的話，消費者最想要的恐怕就是擁有一個能夠充分享有並且自我掌握的生活。然而，當消費行為從「被服務」轉變為「自助」之後，消費者被迫必須付出更多的時間在商品的選擇及漫長的消費活動上。試問，這究竟是在享受購物的樂趣還是浪費人生？這就是本書中所謂「消費失效」的意義。

精實服務：將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利（經典紀念版）

Lean Solutions: How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together

詹姆斯‧沃馬克（James P. Womack）、丹尼爾‧瓊斯（Daniel T. Jones） 著

褚耐安 譯

2020年11月10日出版

• 經典暢銷書《精實革命》兩位作者精心之作
• 《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦

專文推薦：

作者: 詹姆斯．沃馬克（James P. Womack）和丹尼爾．瓊斯（Daniel T. Jones）

譯者: 褚耐安

出版日期: 2012年8月9日

定價: 380元