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精實服務:將精實原則延伸到消費端,全面消除浪費,創造獲利

作者: 詹姆斯.沃馬克(James P. Womack)和丹尼爾.瓊斯(Daniel T. Jones)

譯者: 褚耐安

出版日期: 2012年8月9日

定價: 380元

內容簡介:

經典暢銷書《精實革命》兩位作者精心之作
★《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦

 

  最大的獲利關鍵,就在消費端!(想想Apple)
  漫步「消費現場」、「供給現場」,找出價值,去除浪費,就會有源源不絕的利潤!
  
  現代的消費者有許多高品質的商品可供選擇,也有愈來愈多管道可購得這些商品,還保證能解決我們每一項需求。但是,消費者的感受卻越來越糟!為什麼當我們的電腦或手機壞掉,要聯絡服務專線、客服中心時,都使我們覺得又累又氣?為什麼我們看醫生必須等候數小時?為什麼我們剛從修車廠取車,還沒開到家,「檢查引擎」的警示燈又亮起來?
  
  在經典暢銷書《精實革命》中,作者詹姆斯.沃馬克和丹尼爾.瓊斯已經闡明了精實生產(Lean Production)原則──即去除生產流程中的浪費。在本書中,兩位作者則提出精實消費(Lean Consumption)原則,帶領讀者漫步消費的現場、供給的現場,說明如何將精實原則運用在消費端,去除其中的浪費。
  
  很少有企業體認到,消費也是一種流程──即解決問題的流程,以一系列緊密連結的商品及服務,讓消費者滿意。在本書裡,作者提出「精實消費」的六大原則:

  ● 全盤解決問題。
  ● 不要浪費時間(包括顧客所花費的金錢、時間和精力)。
  ● 精準提供需要的商品。
  ● 適時提供價值。
  ● 適地提供價值。
  ● 減少解決問題必須做的抉擇數量。

  同時也要應用價值溪流(value stream)、暢流(flow)、後拉(pull)等重要的精實觀念。本書列舉包含修車業、汽車經銷商、資訊服務業、鞋業、醫院、零售業、航空公司等各行各業,如何運用精實消費的原則,提供消費者真正想要的商品、解決顧客的問題,並且提供完整的解決方案,不浪費企業和消費者雙方的時間和精力。其結果是,企業成功地降低成本,又能讓顧客買得安心、用得快樂,為企業帶來源源不絕的獲利!

作者簡介

詹姆斯.沃馬克(James P. Womack,美國)和丹尼爾.瓊斯(Daniel T. Jones,英國)

   他們一同研究、分析全球產業趨勢已20餘年。他們合著有《改變世界的機器》(The Machine That Changed the World)、《全方位觀照價值溪流》(Seeing the Whole: Mapping the Extended Value Stream)和《汽車的未來》(The Future of the Automobile)、《精實革命》(Lean Thinking經濟新潮社出版)。

 

詹姆斯.沃馬克

  「精實企業體學院」(Lean Enterprise Institute,簡稱LEIwww.lean.org)的創立人兼總裁。「精實企業體學院」總部設於美國麻州布魯克林,為一非營利為主的教育、研究組織,致力於將「精實化領域的知識」,編成可供實習的手冊,並將此套知識在全球各地傳授。

 

丹尼爾.瓊斯

  「精實企業體學會」(Lean Enterprise Academywww.leanuk.org)的創立人兼董事長,它的總部設在英國,為一非營利為主的教育、研究組織,其使命和美國的LEI相同,致力於將「精實化領域的知識」,編成可供實習的手冊,並在全球各地傳授。

目次

推薦序  開發生產與消費之間的藍海商機∕許士軍
推薦序  精實消費──與顧客共創價值∕溫肇東
推薦序  消費者的覺醒∕盧淵源
前言  從精實生產到精實解決方案19
導論  當精實消費遇上精實供給……29

第1章 精實消費39
消費「現場」漫步∕消費行為圖解∕從消費歷程至消費經驗∕感覺時間與時鐘時間∕做白工

第2章 精實供給53
漫步供給「現場」∕繪製供給圖∕員工想要的是什麼?∕結合兩張圖解∕沒有贏家的世界∕爛程序裡的好人

第3章 全盤解決我的問題65
了解問題,消除問題∕支援中心∕追根究柢的回饋機制∕境外委外策略:錯誤的問題與答案∕消費失效所帶來的契機∕別浪費顧客的時間

第4章 不要浪費我的時間
81 流程決定時間∕節省時間和金錢的精實流程∕實踐精實服務的個案研究∕節省每個人的時間∕打擊浪費──開放式看診的勝利∕你真的需要看醫生嗎?∕一根螺絲釘

第5章 滿足我真正的需求107
鞋業的供給邏輯∕你找到需要的所有商品嗎?∕傳統零售業滿足顧客需求的方法∕精實供給者以較低廉價格供應客戶真正需求∕精實供給者實施快速補貨∕努力供給顧客需求∕進一步壓縮供給步驟∕精實產地邏輯∕精實產地邏輯適用所有商品∕下一個挑戰:節省顧客的時間和精力

第6章 在適當地方供給我價值137
傳統供給分類法∕多種規模零售網∕完成精實轉型∕增加便利商店的商品項目∕創設理想的店∕水蜘蛛的驚人效率∕機能型vs.體驗型購物∕供給版圖變革∕何時獲得所需?

第7章 適時解決我的問題159
現行供給制度的偏執∕三日產製汽車∕缺席的選項∕航空業的新做法∕供應商預留立即供貨空間∕創造另一種型態的供給溪流∕給予消費者真正的需求∕策略和財務面不可或缺的流程思考

第8章 精實供給的挑戰:經理人角色177
精實領導引領精實轉型∕精實轉型方法∕實地運用∕躍向精實消費∕大賣場精實化∕社區商店精實化∕網路購物精實化∕從觀念到行動∕創造精實消費溪流∕持續精實領導∕簡單問題與複雜問題

第9章 提供我真正需要的解決方案:精實企業家的角色207
解決方案矩陣∕長程旅行的問題∕軸輻系統∕點對點飛航∕私人專用飛機∕想像中的精實飛航旅行∕改進軸輻系統飛航方式∕改進點對點飛航∕商務點對點飛行∕完成解決方案矩陣∕邁向精實醫療∕一般醫療管道∕想像更好的精實解決方案∕改進看診制度∕專屬診療∕持續解決眾多小問題

第10章 永遠解決我的全部問題247
不費力的資訊管理和通訊∕六個核心問題∕從小問題到大問題∕解決方案供給者的架構∕解決方案思考法的優點∕平緩需求∕資訊科技如何支援解決方案經濟∕解決方案思考模式對於整體社會的好處∕解決方案思考模式的挑戰∕面對挑戰∕機會點

總結  精實解決方案277
註釋281
參考書目307

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