推薦序

消費者的覺醒

盧淵源 / 前中山大學企業管理系教授

 

  消費者要的是什麼?消費的價值在哪裡?這恐怕是所有精實生產者所要正視以及重新思考的問題。你是否曾經有過花了大半天的時間在大型賣場選購商品,回到家之後才發現買到一些不是自己真正所需產品的不愉快經驗?或者為了維修辦公室的電腦,不得不忍受廠商繁瑣而冗長的維修程序,有時還會因為溝通上的誤會,將原本電腦裡的資料給刪除掉。太多的功能與組合,造成太多的不方便。看著自己手中新一代的手機,是否會懷念早年單純而實際的快樂?現代社會經濟高度發展,市場上充斥著各式各樣琳瑯滿目而多樣化的產品。每一件商品的功能、品質、價格都比二十年前優越,服務配套種類也愈來愈多。然而消費者的心裡真的滿意了嗎?

  由豐田汽車所發展出的豐田生產系統(TPS),堪稱為全世界最有效率的作業系統:可稱之為豐田美學的生產流程;去蕪存菁,止於至善。豐田模式(The Toyota Way)引領著豐田穿梭過困頓與泡沫化的經濟時代,三十年來依舊獨領風騷。豐田式生產系統,非但沒有因環境背景的不同而銷聲匿跡,反而經由麻省理工學院的教授群調查全球汽車產業而整理詮釋的「精實生產系統」(原譯:臨界生產系統)預言了精實的風潮。許多廠商在這股豐田旋風的影響之下,大刀闊斧地進行精實生產革命。在其追求零缺點、零庫存,持續成本降低,以及擺脫傳統而僵固的生產方式的目標之下,精實生產的戰果就是帶給現代社會愈來愈多品質更好、價格更好的商品供消費者選擇。

  理論上,現代消費者的消費方式應該是變得更好更方便,而消費者本身也應更加滿意才對。然而事實上卻非如此,時下的消費者被淹沒在五花八門的商品大海中,都拜「精實思想」所賜。如果以「忙碌」來形容所有現代人的話,消費者最想要的恐怕就是擁有一個能夠充分享有並且自我掌握的生活。然而,當消費行為從「被服務」轉變為「自助」之後,消費者被迫必須付出更多的時間在商品的選擇及漫長的消費活動上。試問,這究竟是在享受購物的樂趣還是浪費人生?這就是本書中所謂「消費失效」的意義。

  商品本身的價值,遠不如消費過程所浪費掉的時間價值。這是目前消費者面臨的最大困境,也是許多廠商在進行精實革命時所始料未及的。以往精實生產者太過專注於多樣少量生產,並提供客製化商品讓顧客選擇的觀念,而忽略了消費者身陷於複雜而錯誤的供給連結;所造成的結果便是,消費者無法忍受生活被過多的選項或等待所切割。供給者與消費者之間長久以來的關係,原本就存在著一個複雜而模糊的邊界。隨著科技與技術的進步,這兩者的角色扮演便更加混淆。當消費者被要求參與合作生產之後,消費就成為一種漫無效率的程序。大多數的企業卻只依循生產供給端的傳統原則,而尚未意識到發生在消費端的嚴酷考驗。

  詹姆斯‧沃麥克與丹尼爾‧瓊斯兩位作者在其經典暢銷書《精實革命》中,向全世界展現精實生產的原則,引起產業界不小的震撼。繼前作之後,他們針對供給與消費之間失效的問題,再度提出了一項劃時代的突破性看法:認為消費其實就是一種解決問題的程序。而「精實原則」不應該僅止於工廠大門。舉凡消費者購買、使用、維修、服務等過程也都是「精實原則」的一環。他們提出,將供給層面與消費層面的問題相互連結成單一的價值溪流,透過落實「精實供給」與「精實消費」零浪費的精神,重塑供給者與消費者之間價值傳遞的關係,讓消費者適時地獲得真正的需要。而從「精實生產」(Lean Production)到「精實解決方案」(Lean Solutions),卻是一條漫長的精實之旅。大膽的管理者,宜以宏觀的思維,整合供給者與消費者之間行為與思考上的對立,重新設計一套順暢的消費程序。惟有真正解決顧客「消費失效」的根源,才能獲致三贏的局面。

  本書是一本論述精闢的著作,無論從哪裡開始,請跟著作者的腳步,走一趟消費者的現場吧!相信,你會看到消費者內心真正的渴望,與其背後無限的商機。

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精實服務:將精實原則延伸到消費端,全面消除浪費,創造獲利(經典紀念版)

Lean Solutions: How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together

詹姆斯‧沃馬克(James P. Womack)、丹尼爾‧瓊斯(Daniel T. Jones) 著

褚耐安 譯

2020年11月10日出版

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