【推薦序】文化智商——即使「在母國生活，在故鄉工作」也必須具備的能力 文／楊千
在管理活動中，做決策與落實決策都需要溝通。因此，對於每一個人來說，學習如何有效的溝通，是一輩子的功課。不僅要能和來自於相同文化背景的人溝通，也要懂得如何和文化背景和自己不同的人溝通。
在管理學中，將這種與自己不同文化背景的人有效溝通的能力，稱為文化智商（cultural intelligence，以下簡稱CQ）。
這讓我想到，我在大學裡上課或在產業中一些演講的場合中，常會做一些現場調查；我發現大約三分之二以上的成年人都曾經出國，年紀愈大比率愈高。近十年來即使是年輕人，或是旅遊或是出差，或是外派的比率也在逐年上升。
尤其近年來，在教育部鼓勵大學國際化的政策影響下，我所帶的研究生之中，有許多人熱心地申請國際交換學生的計畫，一方面提早培養國際觀，另一方面也為畢業之後踏入職場預做準備。這是一件好事，所以我一向樂於幫同學們寫推薦信。
除了出國旅遊、遊學、留學或出差之外，遠赴海外工作者也愈來愈多。我記得，以前曾經帶過一位很優秀的學生，畢業之後進入一家人人稱羨的外商工作，前後外派新加坡、美國芝加哥受訓；有機會和她見面或聯絡時，言談之間，她總會談到由於文化差異所帶來的痛苦和辛酸。
行筆至此，我的腦海浮現兩種極端不同的表情——在學中的研究生希望我幫忙寫交換學生計畫的推薦信時，他們臉上顯露出神采奕奕、朝氣蓬勃的神情。然而，同樣是出國，在海外工作的畢業生卻面露失落又無奈的表情；對於「在他方生活」充滿浪漫想像的研究生，與如願以償「到國外工作」的畢業生之間，心情的落差顯然很大。
這讓我很好奇，兩者之間為什麼有這樣的落差？或者這麼說，無論是自己揹起行囊主動走向世界，或者即使不出國，整個世界依然不請自來出現在我們面前時，我們是否真的已經做好準備、能夠以知己知彼的態度擁抱整個世界？
因此，CQ已經成為二十一世紀的關鍵能力，懂得如何和文化背景和自己不同的人溝通，將成為如何在競爭中勝出的利器。
比方說，當學生到國外遊學或留學，如何和來自異文化的老師與同學相處就是一門很大的學問，小至住宿雜務、課堂討論，大至如何與指導老師溝通。
另一方面，從廣義的角度來看，文化智商就是能和自己人格特質與價值觀不同的人有效溝通的能力。就算不出國，由於全球化的影響，即使「在本國生活，在故鄉工作」，整個世界也會不請自來地出現在我們面前。
比方說，在本國有機會服務或認識從外國觀光客或商務客，這也需要極高度的文化智商。因此，即使並非在國外生活或工作，在母國同樣也需要CQ。小自與人相處，大至在台灣各地旅行，也需要CQ。
文化是風俗習慣，以最小的範圍來看，就是個人的人格特質與價值觀。這一個範圍限於個體，悲觀樂觀、內向外向、利己利他，各種人格特質都有，我們可以喜歡，也可以不喜歡；但是，對於如何和這些和自己不一樣的「異己者」相處，我們不能一無所知，也不能閃躲逃避。
如果把文化用大一點的範圍來看，是指地區、團體、專業、種族等。在團體活動或社交行為上，就要盡可能入境隨俗；作者在本書談的內容，主要是指大範圍跨地區跨種族的CQ。
當然，如果有選擇的話，我們必定會選擇自己喜歡的文化或是文化差異較小的人相處。但是，身處全球化時代，這是不可能的事情。因此，如果因為工作而需要和不同人格特質、不同價值觀的人共事，具備CQ，一定帶來比較愉快的經驗與回憶。
在一家國際化公司裡，核心成員之間的CQ愈高，愈容易分工合作，愈不容易誤解，也愈容易得到尊重得到信任。在學術上，CQ是可以分成三個層次：
1.認知CQ：這是屬於知識的層面。
本書中，提供相完整而有系統的CQ知識，書中每章都用在現實生活中會發生的有趣個案來說明，對我來說，很適合選擇其中幾個案例在課堂中討論；同學們透過討論就比較理解跨文化的差異。比方說，如何分配獎金給團隊成員？不同文化就會有不同思維。作者也強調，除了知識面向，靜觀慎思與技能的面向也必須透過學習，才能具備真正的高CQ。
2.身體CQ：這是屬於肢體語言和行為的層面。
比方說，各種不同文化的肢體語言。記得以前我留學美國時，還來不及學會跟埃及同學臉碰臉打招呼就畢業了，可見得即使出國留學一段時間，還是有些地方來不及學到。
3.情緒CQ：這是心理的層面。
面對不同文化的人，我們必須調適自己盡可能克服障礙。好的情緒CQ一定可以支撐好的身體CQ。
以上三個層次的CQ都做到了就是最理想的CQ，跨文化的溝通與同文化的溝通是不同的。具有高CQ的人在跨文化的溝通或社交行為會比較正確與得體，比較容易相處也容易取得信賴與尊重。
比方說，早期基督教或天主教來到台灣的傳教士都有很好的CQ，因為，他們在認知、身體和情緒層面，都做到有效的溝通。此外，在商業談判交易中，雙方無謂的擔憂、無意得罪人，或是被人擺一道卻不自知，有一部分常是雙方在CQ上的落差造成的。
無論是年輕人要出國留學或是工作，或是一位企業家要跟外國公司有商業來往，都能從本書中的一些故事得到很有價值的啟示，減少不必要的煩惱與困擾。
（本文作者為交通大學經營管理研究所教授）
《CQ文化智商：全球化的人生、跨文化的職場──在地球村生活與工作的關鍵能力》
大衛．湯瑪斯（David C. Thomas）、克爾．印可森（Kerr Inkson） 著
吳書榆 譯
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