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推薦序  讓服務變成你的專業 ∕ 霍斯特.舒茲

  所謂的顧客關係管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM),常以本身對於數量、速度和「效率」的講究而引以自豪。這樣說在理論上似乎說得過去,但真正重要、對企業具有策略價值的,其實是忠誠度(loyalty),也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的密技,就算創新能力再強也舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料,為廣大顧客群建立檔案,但實際上,企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎?如果沒有,員工感到前途無望時,就會選擇離開。在這種情況下,不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚,到最後,顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。

  上門時有人笑臉相迎、親切協助,這種實實在在的服務人人都想要。但是,並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在,這些原則未必能輕易上手,通常還跟現代經營實務背道而馳,而且需要有人指點迷津。

  這正是本書的出版宗旨,《最極致的服務最賺錢》是第一本全面闡述這些原則的書,這些原則幫助我們為麗池卡登飯店(Ritz-Carlton)贏得兩次美國國家品質獎(Malcolm Baldrige Award),現在又指引我們打造嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司(West Paces Consulting)服務的廣大客戶,這些客戶來自各行各業,從餐飲服務業到汽車配件業都有,可見這本書介紹的原則各行各業都適用。

  這本書還有一個獨特之處就是,以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡.所羅門,從二十一世紀科技日新月異的觀點,為大家闡述服務之道。

  我們採用的待客之道,其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當.斯密(Adam Smith)那個時代,而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法,還有許多原則跟已為人接受的理念有關,只不過以一種新的架構呈現,比方說:戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和克勞斯比(Philip Crosby)這些品管大師的構想,就是我們待客之道的基本原則。

  把這些理念融合在一起可是一大創舉,你在本書裡看到的精彩內容,讓你可以為自家企業重新定位,不論是大企業或小公司,都能以理想的個體經營者為原型,複製他們取得的小規模但價值非凡的成就,那就是:真正了解你的顧客,讓他們繼續上門惠顧。

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最極致的服務最賺錢

麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺

Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization

 

作者李奧納多.英格雷利(Leonardo Inghilleri)、麥卡.所羅門(Micah Solomon

譯者:陳琇玲

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