推薦序  讓服務變成你的專業 ∕ 霍斯特．舒茲

　　所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），常以本身對於數量、速度和「效率」的講究而引以自豪。這樣說在理論上似乎說得過去，但真正重要、對企業具有策略價值的，其實是忠誠度（loyalty），也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的密技，就算創新能力再強也舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料，為廣大顧客群建立檔案，但實際上，企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎？如果沒有，員工感到前途無望時，就會選擇離開。在這種情況下，不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚，到最後，顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。

　　上門時有人笑臉相迎、親切協助，這種實實在在的服務人人都想要。但是，並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在，這些原則未必能輕易上手，通常還跟現代經營實務背道而馳，而且需要有人指點迷津。

　　這正是本書的出版宗旨，《最極致的服務最賺錢》是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗池卡登飯店（Ritz-Carlton）贏得兩次美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award），現在又指引我們打造嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司（West Paces Consulting）服務的廣大客戶，這些客戶來自各行各業，從餐飲服務業到汽車配件業都有，可見這本書介紹的原則各行各業都適用。

　　這本書還有一個獨特之處就是，以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡．所羅門，從二十一世紀科技日新月異的觀點，為大家闡述服務之道。

　　我們採用的待客之道，其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當．斯密（Adam Smith）那個時代，而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法，還有許多原則跟已為人接受的理念有關，只不過以一種新的架構呈現，比方說：戴明（W. Edwards Deming）、朱蘭（Joseph Juran）和克勞斯比（Philip Crosby）這些品管大師的構想，就是我們待客之道的基本原則。

　　把這些理念融合在一起可是一大創舉，你在本書裡看到的精彩內容，讓你可以為自家企業重新定位，不論是大企業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，複製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正了解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。

最極致的服務最賺錢

麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺

Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization

作者：李奧納多．英格雷利（Leonardo Inghilleri）、麥卡．所羅門（Micah Solomon）

譯者：陳琇玲

流程, Ritz-Carlton, 麗池卡登, 寶格麗, 迪士尼, 服務體系, 顧客忠誠度, 服務補救, 危機處理