《解決問題：克服困境、突破關卡的思考法和工作術》（問題解決――あらゆる課題を突破する ビジネスパーソン必須の仕事術）

★日本亞馬遜網站讀者4.5顆星好評

★從例行工作到經營改革，各種工作場景都能活用的問題解決經典

★豐田汽車（TOYOTA）、索尼（SONY）都在用的問題解決精華，都濃縮在這一本！

所謂工作，就是不斷解決問題。如果不知道如何思考解決問題的方式，就會像是打地鼠一樣，總是為了解決眼前問題而疲於奔命。

本書作者高田貴久、岩澤智之，彙整他們擔任管理顧問的經驗，歸納解決問題的思考法和實作步驟，讓你讀完之後，小至每天工作，大到組織改革都能活用。

本書特點包括：

●詳述問題解決的思考和技巧，所有行業和職位都用得到

解決問題是每一位職場人每天在工作現場都會遇到的情境，如果學會解決問題的思考過程和實作技巧，就能大幅提高工作效率和成果。

●為問題解決的順序建立明確的系統

書中擷取許多企業的經驗，佐以淺顯易懂的方式解說，以系統化的方式學習解決問題的思考過程和實作技巧。

●學會如何為問題定調

一般人對於真正的問題視而不見，為了避免紙上空談，本書不只是提出問題的因應之道，也有許多找出問題、設定課題的方法論。

●在工作現場就能活用書中內容

本書依照解決問題的步驟分為七大章，每一章都是由「故事」、「解說」、「總結」組成，協助我們學會在工作現場就能活用的思考過程和實作技巧：「故事」是虛構的職場案例，讓大家切身感受解決問題的步驟；「解說」則是以故事情節為題材，詳述解決問題的步驟；「總結」則是摘錄解說的重點。

這本書最適合以下讀者閱讀：

●（工作未滿三年的）年輕上班族

對於這群人來說，每天都必須完成主管交辦的各種工作，往往不知道該怎麼做才能讓主管滿意，或是不曉得為何而做。

本書第六章「執行對策」對這些人最有用，但是，只會聽命行事並無助於自我成長。如果想在未來遇到問題時，能夠自行思考問題成因進而擬出好對策，可以閱讀第三章「追究原因」，以及第五章的「擬定對策」。

●（主管仰賴的）菁英上班族

這些人身在職場第一線，每天與問題奮戰，是遇到最多「問題」的人。菁英上班族通常會比年輕上班族遇到更多、更大的問題，若無法找出問題，很有可能會找錯問題的原因，擬定方向錯誤的對策，結果事倍功半。建議了解本書第一章的「解決問題的步驟」之後，能學會更具效率、更有效果的工作方式。

整本書的內容對於菁英上班族都很有用，其中第二章「找出問題」最值得參考。

●主管和經營者

他們已經具備找出眼前的問題、思考問題的原因和擬定因應對策的能力。這些人必須具備的能力，是打造一個能快速解決問題的組織；在執行因應對策之後，檢討執行過程和評估執行結果，力求每次執行之後，都能得到相同的結果。

因此，這群人的學習重點不在於解決「人人都能看得出來的問題」，而是「自行設定更高層級的問題」。本書第四章「設定理想狀態」和第七章的「評估與制度化」，最適合這些人閱讀。

●求職中的學生、（工作未滿一年的）新進員工

這些人通常有「聽得懂但跟不上」的症狀，他們知道解決問題的步驟，但缺乏在企業工作的實戰經驗，常常陷入「到底實際的工作情況是怎樣？」的迷霧中。

本書二位作者以親身體驗寫下許多「故事」，只要閱讀這些故事，就不難想像工作現場的情況，這群人可以一邊想像「自己在職場上班」，一邊閱讀這些故事。

本書除了介紹解決問題的思考過程和實作技巧之外，也詳述自行找出問題、設定課題的方法。幫助我們不只「知道」理論，也能「活用」方法；鞭策我們不只滿足「理所當然的現在」，也有能力追求「更好的未來」；想在職場中活下去的上班族，本書是克服困境、突破關卡的解決問題經典。

｜作者簡介｜

高田貴久（TAKADA Takahisa）

Precena Strategic Partners創辦人暨執行長。京都大學法學部畢業，1998年進入里特顧問公司（Arthur D. Little），2002年任職於萬寶至馬達（Mabuchi Motor），其後進入波士頓顧問公司（Boston Consulting Group，BCG）。2006年成立Precena Strategic Partners，推廣工作技巧的系統化和普及化，關注企業的發展和個人的成長。著有《解決問題》（與岩澤智之合著，經濟新潮社出版）、《精準表達》等書。

岩澤智之（IWASAWA Tomoyuki）

Precena Strategic Partners人資長。 東京工業大學畢業，曾任職Abeam Consulting、Blue Marlin Partners，2006年參與籌備Precena Strategic Partners。合著作品：《解決問題》（經濟新潮社出版）、《盡職調查實務》（中央經濟社）、《企業分析力養成講座》（日本實業出版）。

｜譯者簡介｜

許郁文

輔仁大學影像傳播學系畢業。因對日文有興趣，於東吳大學日本語文學系研究所取得碩士學位。曾擔任日商多媒體編輯、雜誌日文採訪記者，現職為專職譯者。

《解決問題：克服困境、突破關卡的思考法和工作術》（問題解決――あらゆる課題を突破する ビジネスパーソン必須の仕事術）

｜目次｜

前言 3

第一章  解決問題的步驟

【故事一】不知問題在何處的人 14

什麼是解決問題的步驟？ 19

注意HOW思考陷阱 27

利用解決問題的步驟推動工作 33

為了找出更佳的問題解決之道 38

第二章  找出問題

【故事二】尋找問題的人 44

再次確認鎖定問題的意義 53

正確了解問題全貌 56

適當縮減問題的範圍 62

找出論點，鎖定問題 75

第三章  追究原因

【故事三】尋找原因的人 84

在追究原因之前 95

利用因果構造圖深掘、廣掘原因 101

確認找出的因果關係是否正確 116

決定對策 121

第四章  設定理想狀態

【故事四】思考理想狀態的人 134

「發生型」與「設定型」的差異 149

設定理想狀態 158

設定課題，解決問題 169

環境分析 177

第五章  擬定對策

【故事五】思考對策的人 188

什麼是優質的對策？ 209

評估對策，決定可行方案 214

執行對策之際的注意事項 218

第六章  執行對策

【故事六】執行對策的人 224

迅速確實、貫徹到底的執行方式 229

任務可視化、具體化 234

監控對策的執行過程 239

第七章  評估與制度化

【故事七】評估結果，把結果化為通則的人 250

評估執行結果 259

讓結果成為通則，幫助組織解決下一個問題 265

｜前言｜何謂解決問題？

人生說到底就是「該如何解決眼前的問題」，每個人都為了解決問題而煩惱，結果卻往往不如預期。其實這算是很常見的情況，因為大部分的人都以自己覺得正確的方法解決問題或是走一步算一步，如果運氣好，有時當場就能解決，但不會每次都這麼幸運，而且就算解決一個問題，其他的問題也會接踵而來。

一聽到「解決問題」這個字眼，或許有些人會以為「是要用什麼困難的分析或是特殊的方法嗎？」有可能會聯想到一些專業的內容，但解決問題真的需要這些嗎？其實所謂的「解決問題」就是在所有工作場合都能看得到的「工作方式」。以TOYOTA汽車為例，他們在過去四十年要求所有部門的員工實踐所謂的TBP（TOYOTA Business Practice），也就是TOYOTA獨有的問題解決手法，解決問題的技巧不只是TOYOTA與製造商需要。到目前為止，我們在金融業、貿易業、物流業、通訊業、服務業與其他業種，替超過一百家的公司舉辦了研修課程，但許多龍頭企業到現在才知道，所有的員工都必須具備「解決問題」這個技巧。

工作就是不斷地解決問題，但可能有許多人不知道這點，所以才像是「打地鼠一樣」，遇到問題再想辦法解決。本書就是要告訴所有上班族該怎麼在職場節省資源，有效率、有建設性地推動工作的步驟。主要的內容就是上班族想讓工作具有高附加價值所需的「工作技巧」，也就是解決問題的步驟以及思考技巧。

或許會有人說「解決問題的書籍多不勝數」，但老實說，幾乎沒有真正能夠在職場派上用場的「問題解決教科書」。我的公司在舉辦研修課程時，沒有任何一本書能當成問題解決的教科書使用。不管是哪一本書，只要是從作者本身有限的經驗出發，內容當然會很合理，但是很少作者能兼顧所有行業都能套用的通則性，寫出能於職場實踐的內容，這也是為什麼很多人以為「要解決問題需要特殊技巧」的原因，所以我才決定自己寫一本不是實質標準，卻堪稱「經典教科書」的問題解決專書。我們的講師根據在一百間以上的企業講課的經驗，以及透過不斷的討論，最終催生出這本書。

本書的內容大致有二個特徵，一個是將目標放在「實踐」而不是「了解」，另一個則是「課題設定型」，換言之，我們要介紹的不是「理所當然的狀態」，而是讓大家具備高度問題意識，「描繪更美好的未來」，以及自行設定課題的方法論。

本書希望讀者不只學到知識，還希望大家學會一連串的技巧，幫助大家正確辨讀問題與思考問題的解決方案，讓人與企業動起來，流暢地推動工作，最終讓企業與社會變得更美好，這也是我們由衷的盼望。

●本書架構

第一章 解決問題的步驟

第二章 找出問題

第三章 追究原因

第四章 設定理想狀態

第五章 擬定對策

第六章 執行對策

第七章 評估與制度化

如同上述，本書共由第一至七章組成，解決問題的步驟則以PDCA循環整理內容。第一至五章的是P（計畫），第六章的是D（執行），第七章的是C與A（評估與制度化）。

此外，P的部分又分成三大部分，第一個部分的第一至三章屬於問題解決基本技巧的「問題發生型」內容，第二個部分的第四章為問題解決進階技巧的「課題設定型」內容，第五章則說明上述二種技巧共通的內容。

再者，每一章都分成「故事」、「解說」、「總結」這三大部分。

「故事」是虛構的職場故事，為的是讓大家身歷其境，感受解決問題的步驟。主角戶崎是在京都的上賀茂製作所的經營企畫部服務。這位在前著《精準表達》也登場的戶崎曾在顧問公司上班，這次則跳槽到當時的客戶上賀藏製作所，故事就從社長臨危授命，要他重振業績低迷的事業部開始。

「解說」則是以故事情節為題材，詳盡解說解決問題的步驟。「總結」則是摘錄解說的重點。

接著為大家介紹各章概要：

第一章 解決問題的步驟：介紹遇到問題時的思考模式

第二章 找出問題：找出問題所在的方法

第三章 追究原因：兼顧廣度與深度地檢討問題發生的原因

第四章 設定理想狀態：建立高度問題意識的方法

第五章 擬定對策：針對發生的問題或設定的課題擬定對策的方法

第六章 執行對策：解說按部就班推動對策時的重點

第七章 評估與制度化：執行對策之後，評估結果以及讓該結果成為通則的方法

●「解決問題」對誰有好處？

讓我們試著根據解決問題「在什麼情況下」、「對誰」有好處，整理本書的特徵：

①年輕上班族

對於必須完成上司交辦的各種工作的年輕上班族來說，最有用的章節就是第六章的「執行對策」，但聽命行事是無法自我成長的，所以能幫助年輕上班族在遇到問題之後，自行思考問題的原因，擬出優質對策的第三章「追究原因」與第五章的「擬定對策」也相對重要。

②菁英上班族

在職場的第一線遇到最多「問題」，每天與問題奮戰的角色就是菁英上班族。整本書的內容幾乎都對菁英上班族有用，尤其第二章的「找出問題」最值得參考。菁英上班族通常會比年輕的上班族遇到「更多、更大」的問題，若無法找出問題，很有可能會找錯問題的原因，擬定方向錯誤的對策，弄得自己精疲力盡。希望大家在充分了解第一章的「解決問題的步驟」之後，能學會更具效率、更有效果的工作方式。

③管理階層、經營階層

這個層級的人最需要第四章的「設定理想狀態」與第七章的「評估與制度化」。這個層級的人已經具備找出眼前的問題，思考問題的原因，擬定相關對策的能力，所以他們的重點不在於「誰都看得出來」的問題，而是「自行設定更高層級的問題」。

此外，只能執行一次的對策無益於組織的永續發展，所以他們必須替組織建立制度，讓對策在執行結束後，能更有效地回顧執行過程，以及評估執行結果，並且在每次執行對策之後，都能得到相同的結果。

由於這個層級的人會覺得「懂這些、會那些是理所當然的事」，所以會希望部屬的等級跟他們一樣。他們會在腦中先想一遍結果，找出問題與查出問題的原因，然後不作任何說明，直接要求部屬「執行對策」，長此以往，部屬當然會變得「只能聽命行事」與「說一動才做一動」。這個層級的人必須具備的能力是打造一個能快速解決問題的組織。

④新進員工、參加面試的學生

除了上班族之外，正在找工作的學生與剛進入公司的新鮮人也務必閱讀本書。這些朋友通常有「聽得懂，但感覺跟不上」的症狀，他們知道解決問題的步驟，但缺乏在企業工作，為了問題煩惱與痛苦的經驗，所以常陷入「到底實際的工作情況是怎樣？」的茫然中。

本書特別以我自己的親身體驗寫了許多「故事」，只要閱讀這些故事就不難想像工作現場的情況，所以請大家一般想像「自己正在職場上班」，一邊閱讀這些故事。其實不管是正在參加面試的學生還是新進員工都不可能「沒有問題」，而解決問題的步驟都能用來解決自己與周遭的問題，所以希望大家能學以致用，透過本書傳授的知識解決問題。

由上可知，本書的目標讀者群非常廣泛，也都能幫上讀者的忙。我相信，讀者一定能從本書讀到一些有用的內容。

●為什麼要以「問題解決」為題？

以上，就是本書的概觀。這本書是我的第二本著作，也是敝公司的第一本出版物，在此想跟大家聊聊以「問題解決」為題的想法。

我原本不知道有「問題解決」的學問，我沒在大學修過也不曾在MBA看過這門課，不過長年在顧問公司與製造業任職之後，突然萌生了一個想法，那就是「不管是什麼工作，工作方法其實都是相通的」。

我在之前的職場看過不少「很努力卻拿不出成績」的人，這些人每天拚命工作，卻遲遲無法締造成果，當然也得不到周邊的人青睞，漸漸地就失去動力。不知道大家是否也遇過類似的情況？

覺得必須力挽狂瀾、改善這種情況的時候，我找到了建構本書的藍圖，也就是WHERE、WHY、HOW這個概念：

●到底問題在哪裡？

●發生這個問題的原因是？

●所以該如何解決問題？

如果無法按照上述的步驟思考，只是不斷地想到什麼就做什麼，很可能創造不了什麼成果。因此我把這種情況命名為「HOW思考陷阱」，我覺得日本企業的上班族常陷入這個巨大的陷阱裡。如今我在研修課程都會力勸學員牢記「HOW思考陷阱」這個字眼，因為它就是這麼重要」，可見有多少人因為找不到正確的問題解決之道而疲於奔命。

幸運的是，在創立這間公司第二年時，有機會與TOYOTA汽車一同開發與「問題解決」有關的員工培訓教材，以及幫助他們培訓社內培訓員。在經過一些討論之後，我的想法得到了「證實」。長年在美國顧問公司工作的我經過反覆琢磨構思的「問題解決」方法論，與血統完全不同，地位足以代表日本的優良企業豐田汽車（TOYOTA）所提倡的「問題解決」方法論完全一致。

比方說，TOYOTA也有「是否暗夜發射砲彈」的警語。這句警語的意思是，在伸手不見五指的黑夜發射砲彈攻擊敵方，很難打中目標，也就是「別用徒勞無功的工作方式」，但這句警語還藏著TOYOTA創業以來的企業精神，那就是「不是由財閥或國家扶植的TOYOTA要在小小的三河工廠靠自己的雙手打造汽車，就必須一步步朝著單一的方向勇往直前」，這與我在職場感受到的「別陷入HOW思考陷阱」可說是如出一轍。

與時代、國別、業種都沒關係。

我相信「解決問題的方法只有一種」。

當然，我與TOYOTA的方法還是會有一些枝微末節上的差異，例如各業種的特徵或是各階層需要具備的能力，而敝公司設計的研修課程也都有顧慮這些細節上的差異，不過我向來認為「問題解決的基本步驟」是全日本、全球的上班族都需要的「共同步驟」，我也覺得應該讓更多人知道這個步驟。

一旦思考的步驟不對，溝通就無法成立。聽到別人說「就我的經驗而言，就是這麼一回事吧」，我們大概只能覺得「是這樣嗎？」沒辦法與對方討論下去。

但是當雙方能依照下列的步驟思考，就算不大了解細節，也能展開討論。

「問題真的就是那邊嗎？」

「有深刻探討原因嗎？」

「沒有其他對策了嗎？」

換言之，這能提升溝通的效率以及大幅增進討論的品質。再也沒有比這更美好的事了。

如果所有的上班族都能學會解決問題的方法，有效率地完成工作，並讓這個工作成果成為組織的通則，會對整個日本與世界帶來多少貢獻啊？如果本書能對此盡一己之力，那真是無比榮幸。

本書於出版之際得到許多貴人相助。在此首先要感謝的是於敝社草創時期的2007年，在「問題解決」教材開發以及各方面給予支援的TOYOTA汽車教育部門總部、前TOYOTA Institute第二人才培育集團的集團長柴山英昭、荒井邦彥、小野崇晃、大多和明，在此由衷感謝他們。

此外，還要藉此機會感謝爽快應允出版本書的英治出版董事長原田英治、從旁耐心協助我完成原稿的責任編輯杉崎真名、高野達成、幫忙編輯的GIGA Operation的和田文夫，以及其他盡心盡力協助本書出版的朋友。

最後要感謝本書共同作者岩澤智之，以及利用前一份工作的經驗幫忙撰寫本書的前Mercer Japan員工岡安建司、前日本經營系統的北原孝英、前Accenture員工木村知百合、以及根據前一份工作的寶貴經驗，給予許多建議的前麥肯錫員工荻野裕規、前Corporate Directions的鈴木宏尚，與幫忙繪製插畫的谷口果純、管理行程的村田友美。

最後要感謝的是我最愛的內人，感謝她長年以來照顧家庭，讓我在工作繁忙之際，還能騰出時間寫書，藉此獻上我的感謝之意。