精實服務:將精實原則延伸到消費端,全面消除浪費,創造獲利(經典紀念版)

Lean Solutions: How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together

詹姆斯‧沃馬克(James P. Womack)、丹尼爾‧瓊斯(Daniel T. Jones) 著

褚耐安 譯

2020年11月10日出版

精實服務(經典紀念版)(立體書).jpg

  • 經典暢銷書《精實革命》兩位作者精心之作
  • 《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦

專文推薦:

許士軍    政治大學企管系兼任教授、前元智大學講座教授
溫肇東  政治大學科技管理與智慧財產研究所教授
盧淵源  前中山大學企管系教授

 

最大的獲利關鍵,就在消費端!

漫步「消費現場」、「供給現場」,找出價值,去除浪費,就會有源源不絕的利潤!

  現代的消費者有許多高品質的商品可供選擇,也有愈來愈多管道可購得這些商品,還保證能解決我們每一項需求。但是,消費者的感受卻越來越糟!為什麼當我們的電腦或手機壞掉,要聯絡服務專線、客服中心時,都使我們覺得又累又氣?為什麼我們看醫生必須等候數小時?為什麼我們剛從修車廠取車,還沒開到家,「檢查引擎」的警示燈又亮起來?

  在經典暢銷書《精實革命》中,作者詹姆斯.沃馬克和丹尼爾.瓊斯已經闡明了精實生產(Lean Production)原則──即去除生產流程中的浪費。在本書中,兩位作者則提出精實消費(Lean Consumption)原則,帶領讀者漫步消費的現場、供給的現場,說明如何將精實原則運用在消費端,去除其中的浪費。

  很少有企業體認到,消費也是一種流程──即解決問題的流程,以一系列緊密連結的商品及服務,讓消費者滿意。在本書裡,作者提出「精實消費」的六大原則:

● 全盤解決問題

● 不要浪費時間(包括顧客所花的金錢、時間和精力)

● 精準提供需要的商品

● 適時提供價值

● 適地提供價值

● 減少解決問題必須做的抉擇數量

同時也要應用價值溪流(value stream)、暢流(flow)、後拉(pull)等重要的精實觀念。本書列舉包含修車業、汽車經銷商、資訊服務業、鞋業、醫院、零售業、航空公司等各行各業,如何運用精實消費的原則,提供消費者真正想要的商品、解決顧客的問題,並且提供完整的解決方案,不浪費企業和消費者雙方的時間和精力。其結果是,企業成功降低成本,又能讓顧客買得安心、用得快樂,為企業帶來源源不絕的獲利!

 

【專業推薦】

企業應該將自己的責任自「生產」延伸到「消費」階段,也就是將原來的「精實」觀念也應用到「消費」上,由企業將後一過程中眾多步驟「打包成」一個「綜合產消單位」,為消費者找到一個「完整解決方案」,讓他們真正獲得所需要的價值。——許士軍,政治大學企管系兼任教授、前元智大學講座教授

本書所揭櫫「精實消費」的流程分析,即是未來服務科學中一個重要的章節,而「與顧客共創價值」更是方興未艾的管理最佳實務。希望你也能透過本書,盡早熟悉精實的概念與做法,同時也重視消費的流程與現場,掌握未來商機。——溫肇東,政大科技管理與智慧財產研究所教授

 

本書是一本論述精闢的著作,無論從哪裡開始,請跟著作者的腳步,走一趟消費者的現場吧!相信,你會看到消費者內心真正的渴望,與其背後無限的商機。——盧淵源,前中山大學企管系教授

 

以往,企業將全數心力放在如何避免在製造流程中浪費資產、原物料,以及時間;現在,企業必須學習,重新將資源分配到改善顧客的消費流程上。就如同《精實革命》,本書也是業界一個重要指標,書中將種種未成熟的想法做有系統的整合,同時也是通往新領域的一個劃時代突破。——Thomas A. Stewart,《哈佛商業評論》編輯

 

本書是一本論述完善的著作,說明了「精實」是所有企業經營成功的主要策略,遠比那些降低工廠或辦公室成本的流程來得有效。——Target,《財星》前一百大公司

 

兩位作者的分析功力令人深深信服,同時他們也向世界各地的各個管理階層,投下震撼的挑戰彈。——《金融時報》

 

這本受人矚目的作品,比兩位作者的前一本著作《精實革命》所提供的「大藍圖」還來得廣闊。它清楚而簡單地告訴我們,唯有正視且真正開發消費流程的人,才能主導整個市場;因為在其中,唯有提供零浪費解決方案的廠商,才能獲得全數消費者的青睞。——David HoggHigh Performance Manufacturing Consortium總裁

 

【作者簡介】

詹姆斯.沃馬克(James P. Womack)和丹尼爾.瓊斯(Daniel T. Jones

他們一同研究、分析全球產業趨勢已20餘年。他們合著有《改變世界的機器》(The Machine That Changed the World)、《全方位觀照價值溪流》(Seeing the Whole: Mapping the Extended Value Stream)和《汽車的未來》(The Future of the Automobile)、《精實革命》(Lean Thinking經濟新潮社出版)。

 

詹姆斯.沃馬克

「精實企業體學院」(Lean Enterprise Institute,簡稱LEIwww.lean.org)的創立人兼總裁。「精實企業體學院」總部設於美國麻州布魯克林,為一非營利為主的教育、研究組織,致力於將「精實化領域的知識」,編成可供實習的手冊,並將此套知識在全球各地傳授。

 

丹尼爾.瓊斯

「精實企業體學會」(Lean Enterprise Academywww.leanuk.org)的創立人兼董事長,它的總部設在英國,為一非營利為主的教育、研究組織,其使命和美國的LEI相同,致力於將「精實化領域的知識」,編成可供實習的手冊,並在全球各地傳授。

 

【譯者簡介】

褚耐安

台大歷史系畢業,曾任中時報系及自立報系記者、編輯、編譯。現為專職譯者,譯作甚豐。

 

【目錄】

推薦序  開發生產與消費之間的藍海商機/許士軍 

推薦序  精實消費──與顧客共創價值/溫肇東 

推薦序  消費者的覺醒/盧淵源   

前言    從精實生產到精實解決方案    19

導論    當精實消費遇上精實供給……  29

 

第1章  精實消費    39

消費「現場」漫步/消費行為圖解/從消費歷程至消費經驗/感覺時間與時鐘時間/做白工

 

第2章  精實供給    53

漫步供給「現場」/繪製供給圖/員工想要的是什麼?/結合兩張圖解/沒有贏家的世界/爛程序裡的好人

 

第3章  全盤解決我的問題    65

了解問題,消除問題/支援中心/追根究柢的回饋機制/境外委外策略:錯誤的問題與答案/消費失效所帶來的契機/別浪費顧客的時間

 

第4章  不要浪費我的時間    81

流程決定時間/節省時間和金錢的精實流程/實踐精實服務的個案研究/節省每個人的時間/打擊浪費──開放式看診的勝利/你真的需要看醫生嗎?/一根螺絲釘

 

第5章  滿足我真正的需求    107

鞋業的供給邏輯/你找到需要的所有商品嗎?/傳統零售業滿足顧客需求的方法/精實供給者以較低廉價格供應客戶真正需求/精實供給者實施快速補貨/努力供給顧客需求/進一步壓縮供給步驟/精實產地邏輯/精實產地邏輯適用所有商品/下一個挑戰:節省顧客的時間和精力

 

第6章  在適當地方供給我價值    137

傳統供給分類法/多種規模零售網/完成精實轉型/增加便利商店的商品項目/創設理想的店/水蜘蛛的驚人效率/機能型vs.體驗型購物/供給版圖變革/何時獲得所需?

 

第7章  適時解決我的問題    159

現行供給制度的偏執/三日產製汽車/缺席的選項/航空業的新做法/供應商預留立即供貨空間/創造另一種型態的供給溪流/給予消費者真正的需求/策略和財務面不可或缺的流程思考

 

8    精實供給的挑戰:經理人角色    177

精實領導引領精實轉型/精實轉型方法/實地運用/躍向精實消費/大賣場精實化/社區商店精實化/網路購物精實化/從觀念到行動/創造精實消費溪流/持續精實領導/簡單問題與複雜問題

 

第9章  提供我真正需要的解決方案:精實企業家的角色  207

解決方案矩陣/長程旅行的問題/軸輻系統/點對點飛航/私人專用飛機/想像中的精實飛航旅行/改進軸輻系統飛航方式/改進點對點飛航/商務點對點飛行/完成解決方案矩陣/邁向精實醫療/一般醫療管道/想像更好的精實解決方案/改進看診制度/專屬診療/持續解決眾多小問題

 

第10章 永遠解決我的全部問題    247

不費力的資訊管理和通訊/六個核心問題/從小問題到大問題/解決方案供給者的架構/解決方案思考法的優點/平緩需求/資訊科技如何支援解決方案經濟/解決方案思考模式對於整體社會的好處/解決方案思考模式的挑戰/面對挑戰/機會點

 

總結    精實解決方案    277

註釋    281

參考書目    307

 

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