推薦序】文化智商是跨國專業人才的必修課   

文/徐瑞廷

  由於工作關係,長年以來有許多機會和來自不同國家、說不同語言的人,在各種場合互動。我深深覺得,如何與來自不同文化的人溝通是一件不容易的事情。其障礙絕非只有來自語言,也經常因為價值觀、慣例認知不同而造成誤解,更不用說有很多當時背景(context)因素,讓溝通變得更複雜。

  舉例來說,我曾經帶過一個日本團隊,與一個韓國團隊進行重要的商務討論。雖然韓方多少會說英文,也準備了一位英語流暢的口譯人員。但韓方由於擔心自己英文說得不夠精確,最後大部分溝通都還是只能仰賴那位口譯人員,先將韓文翻成英文,而我則把韓方翻譯的重點,再用日文總結一次給日本團隊聽。日方的發言,則由我用英文總結,然後再由韓方口譯人員傳達。可以想像,有多少信息遺失在這些翻譯之中。還記得有幾個問題,我們問了好幾次,韓方都答非所問。到底是翻譯問題,還是對方不想回答,則不得而知。

  顧問工作通常是專案為導向,每次專案團隊的組成,都會依照專案的需求配置顧問。常常由於專案有跨國性質,必須由不同地區找來顧問。我曾經幫一家跨國公司制定全球策略,團隊有來自日本、中國、印度、英國與巴西各國的顧問,雖然英文溝通能力是進我們公司的基本要求,但是,如何在這些不同口音之中,進行有效的討論,還是一件很困難的事情。

  上述二例顯示,溝通品質其實不是主要煩惱,而是溝通不良可能導致目標不容易達成,或是造成問題解決效率低下。以我為例,長期處在多元文化環境,確實在溝通挫折之中學習到了不少零碎的技巧,卻發現想要將這些技巧形諸文字並且歸納整理其實並不容易。而本書提出的CQ(文化智商)概念,其中的三個要素:知識、用心與技能,提供一個能巧妙地將這些零碎技巧連結起來的框架。

  不論是商談對象、同事或朋友,了解和你互動對手的文化相當重要,本書提到了一些國家的例子可供參考,例如韓國行政助理無法接受在同事面前被老闆訓斥(第一章),中國陳先生謙遜地向英國友人說自己介紹餐廳的菜不是最棒的,而讓友人驚訝不已(第二章)等。當然,讀者也能輕易在網上或書上找到如何和某某國人一起工作等建議。

  然而,上述這些「知識」雖然有用,更重要的是要「用心」去感受。原因有二,不是同個國家的人行為模式都相同,有所謂次文化存在。再者,各文化在不同場合的體現方式都不一樣,很難一一記得。我常用的方式是,和不同國家的人工作時,盡量捨棄自己捨去先入為主的觀念,多觀察、多提問。當發現對方出現有違自己常識的行為時,先不急著否定對方,而是假設這可能是對方一種文化表現,再事後去求證。

  此外,在「技能」方面,如何提高自己的適應能力是關鍵。比方說,我們顧問常用的技巧是用對方的詞彙來和對方溝通。同樣一個詞,說法可能有很多種。像在中國大陸時,同樣是「精華」一詞,有些人會用「亮點」,有些人會說「閃光點」。這些沒有對錯,但是,如果用對方熟悉的詞彙,將有助溝通與相互了解。當然,如何了解對方習慣用甚麼詞彙,就必須靠自己用心去體會。

  最後,我想強調的是,文化智商不是只用在與其他國家的人互動上,由於工作環境的不同,就算同樣是台灣長大的,溝通方式與思維邏輯也可能差別很大。經由知識(了解對方價值觀或做事方式)、用心與技能所培養的文化智商仍然有效。相信本書值得你一讀,不論你是在本土公司或外商公司。

(本文作者為波士頓顧問公司〔BCGBoston Consulting Group〕臺北辦公室負責人、合夥人暨董事總經理)

 

CQ文化智商:全球化的人生、跨文化的職場──在地球村生活與工作的關鍵能力》

大衛.湯瑪斯(David C. Thomas)、克爾.印可森(Kerr Inkson) 著

吳書榆 譯

CQ文化智商  

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