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輕鬆成交,業務一定要會的提問技術

Questions That Sell: The Powerful Process for Discovering What Your Customer Really Wants

作者:保羅.雀瑞 (Paul Cherry)

者:劉復苓

出版社:經濟新潮社

出版日期2013年01月23日

 

【內容簡介】

 

互動、溝通、說服,要從懂得問問題開始。

 

懂得如何提問,才能走進顧客的世界,邁向成交。

 

 

 

  業務人員時常遇到這樣的困難

 

  .「我進不了客戶的辦公室。」
  .「客戶急著索取資訊,但遲遲不採取行動。」
  .「客戶表示他們很重視服務,但又希望壓低價格。」
  .「我好像一直把時間浪費在那些毫無指望的機會上面。」
  .「他們塞了一個無法做決策的人給我。」
  .「我已經準備和對方簽約了,卻出現突發狀況,結果就毀了。」
  .「我好像每次都找錯人。」
  .「我的簡報沒法引起別人興趣。」
  .「他們總是說現在沒有預算。」

 

 

 

  懂得如何提問,可以加快你的進度,不會卡住。對的問題能幫你找出客戶遭遇什麼困難、他們的需求是什麼,以及他們願意出多少錢。可是,你不能只靠問幾個問題就希望成交——你必須依照正確的順序,問對的問題。

 

  本書教導你如何依據客戶眼中的價值、而非價格,使用進階的提問技巧來銷售你的產品,提高你的成功率。有四種重要的問題類型:

 

 

 

延伸性、比較性的問題:讓顧客卸除心防、與你分享資訊。

 

教育性的問題:當一個顧問,刺激客戶思考,鼓勵他試試你的解決方案。

 

鎖定性、衝擊性的問題:讓客戶自己看清你的產品有多少價值。

 

‧願景式的問題:找出客戶未來的需求與期望。

 

 

 

  每一章後面都附有練習題,幫助你實際演練。只要會問問題,很多困難都可以克服。本書可以幫助你進入客戶的世界、贏得他們的心、了解他們的需求、而且更快成交,絕對是每一位業務員、銷售人員、行銷企畫必備的參考書。

 

 

 

★★★本書為《問對問題,錢就流進來》2013改版★★★

【作者簡介】

 

保羅.雀瑞(Paul Cherry

 

  保羅.雀瑞在銷售、管理、執行領導,以及績效改進策略方面有二十多年的經驗,現任績效成果公司(Performance Based Results)總裁兼執行長。他在這家國際性的銷售與領導力培訓的組織中,每年教導5,000位銷售人員如何改進他們的銷售技巧。

  他曾和超過1,200家組織合作,其中不乏多家《財星》雜誌五百大企業,包括:嬌生(Johnson & Johnson)、富國銀行(Wells Fargo)、殼牌石油(Shell Oil)、穆迪(Moody’s)、美國汽車零件製造商Federal Mogul、美敦力醫療產品公司(Medtronic)、美國的有線電視營運商Comcast,以及葛蘭素史克藥廠(GlaxoSmithKline)等;也有不少中小型公司,行業種類遍及醫療保險、製造、通訊、出版、金融服務和流通業等。他在許多頂尖的商業雜誌上發表文章超過150篇。此外,他也是理海大學(Lehigh University)的艾科卡研究院(Iacocca Institute)的講師,目前他與妻子和兩個女兒住在美國德拉瓦州。

【譯者簡介】

 

劉復苓

  美國明尼蘇達大學新聞暨大眾傳播研究所碩士,曾任公關公司專案經理與報社記者,目前為專職譯者,曾獲經濟部金書獎。熱愛翻譯工作,期許自己以簡潔、易懂又流暢的文字表達原著真義。譯作包括《公平賽局》、《寫出銷售力》、《豐田創意學》、《華頓商學院的高效談判學》等四十餘本。

【目次】

 

前言 要成交,先要走進客戶的世界    11

 

這些問題真能奏效嗎? 為什麼要問這些問題? 我該對你有哪些期許? 本書涵蓋哪些難題? 本書涵蓋哪些內容?

 

1章 你會問問題嗎?  23

 

銷售人員是問題解決者 影響客戶行為

 

2章 了解你的潛在客戶     33

 

準備工作 初次會面 關於以前的問題 發掘未知困難的問題 破壞既有廠商關係的問題 強化既有客戶關係的問題 關於客戶的(外部)客戶的問題 關於「為什麼」的問題 關於公司文化的問題 客戶的決策標準 競爭與趨勢

 

3章 掌握生意機會:如何篩選客戶  59

 

打斷潛在客戶的回答 回應潛在客戶的答案:三步驟篩選流程 流程效果演練 為什麼要做篩選?

 

4章 打開客戶的話匣子:延伸和比較性問題       85
延伸性問題 比較性問題

 

5章 你是顧問、還是小販?教育性問題        103
出教育性問題的時機

 

6章 引導會話方向:鎖定性與衝擊性問題   117
如何創造鎖定性問題 使用鎖定性問題的時機 如何使用鎖定性問題來控制會話的進行 如何使用衝擊性問題 衝擊性問題如何鼓勵改變

 

7章 回到未來:願景性問題     143

 

你的客戶需要什麼 如何使用願景性問題 願景性問題的其他用法

 

8章 若聽到客戶的反對和託辭,該怎麼辦?       157

 

銷售人員常犯的錯誤 拖延的動機 面對反對的四步驟流程 四步驟流程的用法

 

9章 綜合應用      177

 

場景

 

10章 結論     195

 

附錄A 讓我看到錢!:如何創造價值,讓價格不再是問題     201
醫療產業 營造產業 製造產業 食品加工產業 客戶服務/技術支援產業

 

附錄B 使用語音信箱和電子郵件 221

 

利用語音信箱 利用電子郵件

 

附錄C 規劃執行實況      229

 

珊曼莎,故事中的銷售專員 第一天、珊曼莎與會計部經理交談 第二天、珊曼莎與護理長交談 第三天、珊曼莎與醫師委員會見面 第四天、珊曼莎蒐集資訊,並研究格林威爾醫院相關議題 第五天、珊曼莎與院長會面

 

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