用一句話來概括引導學(Facilitation),就是促使團隊成員的智慧相互激盪的技巧。

 

Facilitation的字根facil一字,在拉丁文裡意味著easy(容易)。Facilitation這個字的英文原意,指的是「使其容易」「使其便利」或「使其順利」。

因此,引導的功能,就是對人類的活動提供支援,讓它變得更容易進行,讓事物更易於進展。所謂引導,指的是「以中立的立場管理團隊活動的各個過程,引出團隊合作,對其提供支援,以讓團隊活動的成果達到最佳化」。而負責扮演該角色的人,便是引導者,日文亦稱其為「參與式合作促進者」或「共創支援者」。 

引導的特點有二。其一,引導必須把活動的內容(Contents)完全交給團隊決定,只對抵達該內容途中的過程(Process)進行督導。如此一來,便能一方面主導活動的進行,一方面把成果的主體性留給團隊。

其二,是必須以中立的立場來支援活動。藉由這樣的方式,才能引出客觀且能獲得眾人高度信服的成果。這兩項特點同時存在,才能讓團隊開始對引導者產生信任感,也才能引發團隊的自律。

 

引導帶給團隊的三大效益

1.提高學習速度:

引導能縮短達到成果所需的時間。透過引導,能讓我們在盡可能短的時間內,引出團隊能夠產出的最佳成果。如何在最短的時間內,匯集組織中累積的知識並孕育出新的智慧,正是企業競爭力最大的泉源。任何一個組織,都必須具備有效率地發現、共享、創造並運用知識之技術。

2. 促使團隊發揮綜效:

若要讓團隊能夠發揮綜效,最理想的方式,就是建立一個讓想法各異的人們都能夠彼此安心、自由地交換意見的場域。讓每個團隊成員能在那個場域中,以將心比心的方式理解彼此想法,讓不同的知識與文化在裡面撞擊磨合。如此一來,發揮團隊優勢的嶄新思維或深度學習,才能夠真正地出現。

為了達成這個目的,還有一件必須做的重要之事,就是支持擁有全新思維或意見與其他人不同的少數派人士,留意別讓這些人的意見被多數派的洪流所淹沒。建立出像這樣的高水準場域,才是引導真正的精髓。

3.培育成員的自我約束力:

人要在自己當家作主的情況下,才能發揮出真正的實力。自我約束,才是真正活化個體的原點。而只要個體能夠活化、每個人都能自律,整個組織也一定能變得充滿活力。唯一能夠提高自我約束力的方法,就是讓每個人決定自己該做的事,並親自動手實現。

 

運用於引導中的四大核心能力

 1.場域營造的技巧——創造場域、串聯人們:

活動的目的是什麼?應該召集哪些人?應該用什麼方式進行討論?真正的引導,從「創造出一個智慧的交互作用場域」就已經開始了。

2. 高效溝通的技巧——理解與引出:

一旦活動開始進行,就進入讓成員自由說出彼此想法、引出各種假說(hypothesis)、強化成員的團隊意識與相互理解的階段。以解決問題而言,這是展開(發散)的步驟,引導者必須在確實理解各項訊息的同時,引出隱藏在其背後的真正意涵,或埋藏在心底的真正想法。這個階段具體上較需要的,是傾聽、複誦、提問、主張、解讀非語言訊息等屬於溝通技巧(右腦類、EQ類)。

3.討論架構化的技巧——嵌合與整理:

完成展開(發散)階段之後,接下來,就進入歸納(收斂)的步驟。這個階段的任務,是讓討論的內容依照邏輯好好相互嵌合,整理出討論的全貌,讓論點浮現。大多數的情況下,這時候會使用一種叫做「意見彙整圖」(Facilitation Graphic)的工具,以可視化的圖解方式彙總討論的內容,可以更加讓人瞭解。

到了這個階段,較需要的是以邏輯思考為首的各種思考技巧(左腦類、IQ類)。引導者也必須盡可能將更多結構化的工具記在腦中,依討論進行的狀況,靈活地拋出最適合的手法。

 

4.形成共識的技巧——彙總與分享:

當論點歸納到某種程度時,便須開始總結各方意見,以求導出創意的共識。以解決問題而言,這便是「決策」的階段。大多數情況下,在這個階段會產生很多衝突、對立與糾葛。要整合眾人意見,不是件簡單之事。引導者必須擁有衝突管理的技巧。這個階段,是試煉一位引導者實力的最大難關。

 

場域設計的五大要素

引導者(Facilitator)身為解決問題活動的「引水人」,第一步必須著手進行的工作,就是團隊活動設計,而這也是左右整個活動成敗的重要步驟。

談到研習會裡的「場域設計」,即意味著從會場選定、桌椅配置,一直到包括團隊情緒醞釀等全面型空間設計。而在本書裡,筆者則將前述物理型空間,再加上眾多彼此互異的人們一邊共享知識、一邊創造出全新成果的知覺型空間,合稱為「場域」,對該場域的設計進行說明。

1.目的:

所謂目的,正是所謂「活動的意義」,例如「我們究竟為了什麼而活動?」「我們究竟為了什麼要集合在一起?」。如果團隊成員無法徹底理解那份意義,活動將難以進展,也無法有效發揮團隊的力量。

2.目標:

目的是具體明確地指出一個方向。但光是知道該朝哪個方向跑,還是無法讓人具體瞭解「該跑到哪裡為止」——也就是「目標」。若以組織或專案而言,這便相當於「願景」(Vision);而對會議或研習會來說,則相當於「議題」(Agenda)。

3.規範:

進行團隊活動之際,最好能有「適用在這個團隊裡的行為準則」。像是「尊重多元意見」「以開放的態度進行活動」等,做為該團隊的行為準則。訂定規則時,與其使用一些太抽象的文字,還不如用像是「有人發言時請仔細聆聽」「拋下職銜與立場」等具體的表現方式,會更加容易運用。

 

4.流程:

所謂的流程,是為了到達目標必須走過的步驟(Roadmap)。「在什麼時間點?進行什麼樣的活動?」——安排團隊活動程序這件事,稱為「流程設計」(在研習會裡,也可能稱之為「程序設計」)。

流程設計,是依目的與成員的不同,組合起各種最適合的工具或活動項目(模組),一步步勾勒出活動的整體內容。

5.成員:

實際上,對活動成果會造成最大影響的要素,是選定團隊成員。選定成員之際,除了理所當然必須挑出符合活動目的之成員外,若是未把所有重要的利害關係人(stakeholders)一併納入,可能造成好不容易想出來的好點子卻沒機會獲得執行,陷入「決而不行」的慘況。

一位優秀的引導者必須有能力隨著活動進行,大致決定出每個人的角色分配,或是找出關鍵人物予以活用,以求引出團隊的極限力量。

 解決問題型流程步驟:

1.設定目的或目標:讓追求的目的或目標明確化,並促使大家共同理解。

2.探究原因:廣泛蒐集資訊,尋找阻礙目標達成的因素。

3.分析原因:以各種角度分析資訊,找出發現原因的線索。

4.發現原因:成功找出阻礙達成目標的因素,並促使大家共同理解。

5.提出解決構想:產生出解決問題的構想。

6.評估與整合構想:評估或整合各項構想,擬定出解決方案的選項。

7.選定解決方案:由所有選項中決定一項最終解決方案。

 

◎「為什麼?」vs.「是什麼?」

在各種提問裡,最熟悉的就是「是什麼?」(What)與「為什麼?」(Why)。一般而言,想要挖掘事實時,問「是什麼?」,想要詢問意見時,問「為什麼?」。

 

「是什麼?」是一種萬能問法,無論是在想要鎖定重點聚焦時,或是想要擴散話題內容時,都能派上用場。比方說,若碰到對方發言內容含糊時,便能以不斷詢問「是什麼?」的方式,讓重點浮現出來。

  發言者:用那種態度對待客人,客人可是會全跑光的呀!

  引導者:所謂的「那種態度」,是指什麼樣的態度?

  發言者:該怎麼說呢……就是那種有點瞧不起客人的感覺。

  引導者:「有點瞧不起客人」講得更具體一點,是指些什麼樣的事情?

 

「為什麼?」有利於引出潛藏於內心的想法,或想讓對方自己發覺什麼。就像管理學上常說的要「連續問五次為什麼」一樣,只要不斷重複問對方「為什麼?」,就能逐漸直搗真正的問題核心。

 

  發言者:實在不好意思,可是只有這一點我沒辦法讓步。

  引導者:為什麼你要特別執著於那一點呢?

  發言者:應該說這是我的信念吧,我沒辦法接受這件事。

  引導者:為什麼沒辦法接受?

 

不過,「為什麼?」一旦用得不好,很可能變得好像在責備對方一樣,稍有不慎,反而會讓對方封閉自我心靈,對提問者(引導者)產生反感。像是以下這個例子:

 

  發言者:就算你這麼說,我也辦不到啊。

  引導者:為什麼辦不到?

  發言者:你是在批評我不夠努力、不夠積極嗎?

  

因此,遇到這種場合,如果能把「為什麼?」(Why)改為「是什麼?」(What)和「如果」(If)的組合來代替,就能把問題轉變成較不會令人產生反感的積極型提問。各位讀者務必記下這個技巧,用來讓情緒變得負面的成員重新把意識轉向正向思考。

 

  發言者:就算你這麼說,我也辦不到啊。

  引導者:是什麼成為這件事情的阻礙?如果有什麼可以做到的事,你能做些什麼呢?

 

引出建設性的意見,提問時必須針對未來而非過去,必須讓思考更加奔放而非限縮。不會以否定句提問,而是肯定句提問。

  否定句:× 為什麼會出問題?

  肯定句:○ 怎麼做,才能讓這件事順利進行?

  否定句:× 用那種方法會成功嗎?

  肯定句:○ 要讓它成功,還有什麼其他可能的方法?

  否定句:× 為什麼做不到?

  肯定句:○ 要做成這件事,應該要怎麼處理?

 

引導者可善用以下問句,讓提問成為一枝釣竿,釣出成員新的自覺,突破他們的思考牢籠。促進具有創意討論的提問技巧(打破思考框架的提問):

  針對外界的提問:有沒有什麼事情正在發生變化?

  針對內心的提問:那個時候你們感受到了什麼?

  關於解釋的提問:那代表了什麼意思?

  關於決定的提問:要做些什麼事才能更接近目標?

   聽到成員回答問題,很容易讓引導者產生想要脫口而出自行回答的衝動。有時候,引導者可以不做回應,把自己當成一面鏡子,將問題反射給其他成員。

 

  引導者:為什麼那個時候沒有那樣做呢?

  發言者:是因為我們勇氣不夠的關係嗎?

  引導者:各位對現在這個「因為勇氣不夠」的意見,有沒有什麼看法?

 

許多時候其實提問者心裡早有答案;之所以提問,只是為了確認而已。此時,引導者可以這麼問:

 

  發言者:像這種樣子的討論,可以嗎?

  引導者:你自己認為如何呢?

 

◎不僅只用於開會,引導學運用領域無限寬廣。

目前運用引導技術最多的領域,就是會議或研習會。引導學的運用不僅限於公司內部的會議而已,像是負責業務或研發的同仁直接到顧客處進行洽談,一邊引出對方的真正需求,一邊一起想辦法解決等等,引導學運用於公司外部的情形也日漸增加。

引導學運用在研習會的機會也開始增加。比方說,為了提高成員對達成目標的企圖心或當事人參與感,而採用研習會方式擬定組織目標;或是透過對話強化團隊的共同意識與相互理解,以挖掘出各自的問題點與可能性等等。

引導學應用案例次多的領域,當屬持續型專案活動。尤其在以跨部門團隊推動大規模組織改造或進行系統開發之際,依引導技術的優劣,最終產出的成果會受到相當大的左右。

無庸置疑地,引導能力未來將被視為專案領導人的必備能力;而因應這樣的趨勢,開始推行大規模引導教育的企業,亦已出現。

引導學甚至對於活化企業的人才,都能發揮強大功效。想要出人頭地,唯一的路就是當上握有實權的領導者(管理者),無名英雄能獲得的掌聲不大。

實際上,行事低調卻又滿懷熱忱、希望默默地為組織貢獻一己之力的職場工作者,出乎意料地為數眾多。引導學能為這群堅守崗位默默付出的人們,帶來全新的工作價值。

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  • nhed
  • 文章內容很棒
    感謝您的分享
    台灣房屋地產集團
  • 謝謝您的迴響!!

    EcoTrend 於 2013/01/15 23:50 回覆