二十週年紀念版
前言
Preview
時間就是換取體驗的貨幣。如果客戶願意花更多時間與你的公司往來，就會花更多錢購買你提供的東西。然而，隨著顧客有更多選擇，可以隨意決定要把時間花在哪裡，你要爭取他們的時間，得要先贏得他們的注意力。
這場時間之爭要考慮幾個因素。首先，人們現在可以找到的數位體驗多不勝數。任何想要爭取顧客的時間、注意力和金錢的企業，都要面對最大的競爭對手：智慧型手機。顧客一覺得無趣，就會利用便利的智慧型手機「遁逃到他方」。如果無法提供有吸引力的體驗，顧客就會馬上丟下你躲進某些應用程式裡，把時間花在數位世界。
曾為初版的《體驗經濟時代》撰寫推薦序的李仁芳老師，可惜已於2022年過世。
藉由此次改版，重新貼出老師的推薦長文，他長期在政大商學院任教，推動美學經濟、創意經濟不遺餘力。重溫此文，可以感受到他的文字魅力，以及始終關心的事情。
〔推薦序〕
歡愉的智慧──體驗經濟的核心競爭力 李仁芳
Sorrow Is Wisdom.
20年前，約瑟夫．派恩和詹姆斯．吉爾摩合寫了這本暢銷書《體驗經濟時代》，探討一些公司如何提供誘人的體驗因而表現亮眼－－不僅帶來忠誠的顧客，還有更高的獲利。這本書被翻譯成13種語言風行全球，成為企業必讀的書，無論是營利或非營利事業、跨國的或本地的企業。
在這個20週年紀念版中，兩位作者寫了一篇很長的前言，除了交代近十年來體驗經濟的新發展、回應讀者的疑問，更強調時間的價值、收費的方式、體驗的報酬率，以及如何將廣告體驗化等等主題。
體驗經濟時代：如何設計體驗，抓住顧客的時間、注意力和金錢
（20週年紀念版）
The Experience Economy: Competing for Customer Time, Attention, and Money
約瑟夫‧派恩（B. Joseph Pine II）、詹姆斯‧吉爾摩（James H. Gilmore）著
超越商品與服務
Beyond Goods and Services
商品和服務已經不敷使用。這句話是1999年出版的《體驗經驗時代》精裝本封面上的一個小標題（就在副標題下面）。也許看過這句話的人不多，也沒把它放在心上。這本書出版之後，被翻譯成十五國的語言，而且全世界有超過三十萬人購買這本書，儘管如此，這本書的主旨還是沒有撼動夠多的企業領導人（以及決策者），讓真正嶄新的──而且人們迫切需要的──經濟新秩序全面開展。太多高階經理人（和政界人士）在心態上依然依賴商品的製造與服務的送達，因此限制了轉移的腳步，無法讓更多充滿活力的企業產生，提供體驗（以便造就更強健的國家經濟）。所以，讓我們在這裏用最嘹亮的聲音說：商品和服務已經不足以促進經濟成長，創造新的工作，維持經濟繁榮。要落實營業額的成長，增加就業機會，體驗的設計必須被視為一種經濟產出。的確，這世上充滿了太多難以區別的商品（goods）和服務（service），因此創造價值的機會就在體驗上的安排。
個別企業家的行動就證實了這個論點。過去二十年來，有些領先改革體驗的領導者，拿他們來和失敗的對手企業（幾乎可以說是整個產業）相對比，後者不是錯失了我們的經濟訊息，就是對它視而不見。拿零售業來說，無數的連鎖店都在這段時間敗亡，因為他們堅持單純地銷售完成的商品。沃爾瑪（Walmart）和線上購物吃光了他們的午餐。然而像熊熊夢工場（Build-A-Bear Workshop）這樣的體驗卻在不斷發光發熱。在1999年，創辦人瑪克辛．克拉克（Maxine Clark）的第一家製作玩具熊的工作坊才剛開張。當時傳統零售專家告訴她，開這種店真是蠢透了，但克拉克的靈感是得自於《哈佛商業評論》1998年7/8月號的文章：〈歡迎光臨體驗經濟〉。今天，熊熊夢工場單單在美國，就開了三百多家獲利甚豐的分店，全世界則有將近五百家──在所有的店裏，消費者都可以大量客製他們自己的玩具熊，得到怡人的零售工廠體驗。
同樣的，快樂．羅蘭（Pleasant Rowland）在1998年才在芝加哥開了她的第一家美國女孩樂園（American Girl Place）。剛開始她只是把她的美國女孩洋娃娃──每一個娃娃都代表著美國歷史上的某一個時期──當成是一個較廣大的閱讀與培養人格體驗的一個道具。然而隨著越來越多的美國女孩加入經營陣容，美國女孩在美泰兒（Mattel）大放光芒，而後者則是正在掙扎著要更新它的芭比娃娃和其他的玩具（這在今天大多數的美國女孩與男孩眼中，已經不過是個商品而已）。那麼在每一個購物中心和開發商眼中，還有哪些商店是值得艷羨的？蘋果電腦。為什麼？顧客蜂擁進入蘋果商店，但他們顯然不只是為了他們的產品，還有商店裏的體驗，他們每平方呎的銷售業績遠遠高於那些傳統的零售業者。
有趣的是，蘋果研究過像麗池卡爾登（Ritz-Carlton）和其他的各種精品酒店，好創造它的革命性的新式零售門面。（以前捷威〔Gateway〕曾經嘗試透過零售店直接銷售的方式，就像戴爾電腦〔Dell〕也試過用導覽機，但是二者都欠缺有關體驗的設計，他們選擇保留傳統的商品足跡。）因此，在蘋果商店裏的體驗，很接近大飯店的大廳。在蘋果的店內天才吧（Genius Bars）、iPod工作室和教室半圓形劇場裏的體驗，都很類似高級精品酒店裏的大廳、門房與會客廳。更何況，這些「名牌」飯店在他們自己那一行裏，都扮演著改變競爭態勢的角色。由於比爾．金普頓（Bill Kimpton）、伊恩．施拉格（Ian Schrager）、奇普．康利（Chip Conley）和其他精品飯店業者的出現，今天的連鎖飯店業者再也不能單只提供基本的服務，而不管客人的體驗。從具備社交功能的大廳的裝潢，到提供可以讓客人得到較佳睡眠品質的床（施拉格首創前者，而威斯汀〔Westin〕的「天堂一般的床」則在後者居功厥偉），今日的飯店業者顯然是根據體驗在創造新的價值。
接著看看「雜耍特攻隊」（Geek Squad）。1999年《體驗經濟時代》剛出版時，該公司的創辦人羅伯．史帝芬斯（Robert Stephens）在他的二十四小時電腦任務支援部隊上，聘請了大約十名「特務」。今天，由於雜耍特攻隊的併購與百思買（Best Buy）的釋出，雜耍特攻隊目前有超過兩萬四千名成員──包括特務、雙面間牒、以及（百思買店裏的）情報員──在全世界安排吸引人的安裝與維修體驗。我們在本書中規畫的體驗原則，尤其「工作就是劇場」的說法，沒有其他的公司做得比雜耍特攻隊更徹底。雜耍特攻隊之所以為雜耍特攻隊，就表現在他們主題式的衣著上（這是其他服務提供者會嗤之以鼻的做法），它呈現出一種可觸知的價值──對顧客、員工和股東而言都是如此──表示你有創新的能力，因為你大膽將服務當成舞台，產品當成道具，讓它們一同締造出迷人的體驗。想像一下有無數的市場區隔較小的服務業（fragmented service）──洗車業、居家裝潢、庭園造景、洗衣店、家教老師等等──可以像雜耍特攻隊一樣，因為具備體驗的心態而獲益。
體驗經濟時代（十週年修訂版）：人們正在追尋更多意義，更多感受
The Experience Economy, Updated Edition
十年前，約瑟夫．派恩和詹姆斯．吉爾摩寫了這本暢銷書《體驗經濟時代》，探討一些公司如何提供誘人的體驗因而表現亮眼－－不僅帶來忠誠的顧客，還有更高的利潤。這本書被翻譯成超過15種語言，成為企業必讀的書，無論是營利或非營利事業、國際性的或本地的產業。
體驗經濟的概念：
從蘋果電腦、太陽劇團，到台灣不斷出現的各式體驗——民宿、工作坊、運動賽事、萬人大型演唱會，以及美學概念的進化，可以見證我們已進入體驗經濟的時代。
然而，還有許多公司陷入了商品化（commoditized）的困境，他們的商品和服務沒有特色，因而陷入價格戰。解決方案？就是體驗經濟。
